Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как распознать тайного покупателя?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Перед многими компаниями, решившими воспользоваться услугами тайных покупателей, возникает вполне логичный вопрос – где найти квалифицированных и опытных специалистов. Существует два варианта решения этой проблемы – воспользоваться услугами существующих агентств по подбору персонала, рекламных агентств или заняться поиском и подбором исполнителей самостоятельно.
Как себя вести, если вы вычислили тайного покупателя
Если вы продавец, которого оценивает тайный покупатель, существует 2 варианта поведения:
1. Вы показываете, что «спалили» тайного покупателя и начинаете издеваться. В лучшем случае — если это и правда тайный покупатель — вы отведете душу и сольете сами все негативные эмоции. Но тут есть минус — тайный покупатель даст вам очень низкую оценку и все передаст заказчику. И тут может быть два типа реакции самого заказчика:
- Он скажет вам, что все надо переделать и, возможно, откажется от ваших услуг
- Отыграется на своем продавце: мол, даже если тайного покупателя «спалили» — надо отрабатывать сервис с каждым
Кому подходит метод исследования тайный покупатель?
Так как исследовать можно разные аспекты деятельности компании, зона для аудита большая. Однако использование метода подразумевает прямую коммуникацию с сотрудниками компании, поэтому в первую очередь это бизнесы, предоставляющие товары и услуги напрямую клиентам:
- Розничные продажи – можно оценить работу персонала, ассортимент, чистоту, атмосферу;
- Сфера услуг – оценка взаимодействия с клиентом, непосредственно предоставление услуги, работа персонала и т.д.;
- Интернет-магазины – оценка работы контакт-центра и службы поддержки, оценка работы отдела продаж, службы доставки;
- Оценка работы отделов продаж B2B-сектора, колл-центра и поддержки.
Многие предприниматели совершают ошибку: просят тайника оценить, как работает сотрудник. Но «хорошо» и «плохо» — субъективная оценка. Например, кто-то спокойно относится к тому, что продавец предлагает дополнительные товары, другие считают это впариванием. У тайника не должно быть своего мнения: он оценивает, соответствует ли работа вашим критериям.
Если не дать тайнику чётких инструкций, он может пропустить важные нюансы. Например, тайник не запомнит, как его приветствовал бариста, зато обратит внимание, что в кафе не хватает веганских сладостей. Оценка будет бесполезной. Тайник должен точно знать, на что обращать внимание: был кроссейл или нет, было приветствие или нет.
Предпринимателю нужно написать чек-лист, где перечислить все действия, которые сотрудник должен выполнить на точке. Задача тайника — по пунктам оценить, как его обслужили. Для этого он приходит в кофейню и делает заказ, который берут чаще всего, — у Саши это горячий напиток. На нейтральной территории тайник заполняет чек-лист. Так бизнес получает непредвзятую оценку.
Саша написала для тайников список критериев и попросила оценить работу каждого сотрудника по пятибалльной шкале. Например, предложили более дорогой напиток или просто выполнили заказ, сказали о программе лояльности или забыли.
Работать тайным покупателем может кто угодно, все зависит от требований заказчика и объема работы. Например, если нужно посетить сеть магазинов женской косметики, то придирчивый мужчина будет выглядеть крайне подозрительно. Если, допустим, нужно проверить сервисный центр по ремонту ноутбуков, специалисты в этой сфере будут отличной кандидатурой, и такая работа будет более оплачиваемая. Так же необходимо иметь навыки, о которых мы говорили ранее.
Работу тайным покупателем нельзя назвать стабильной. Это может быть связано с разной затратой времени (проверяемый сотрудник может быть занят другим клиентом, а значит придется посетить точку еще раз), а так же нестабильностью заработка (иногда тайному покупателю приходится ждать заказ неделями). Поэтому такая работа больше подойдет для тех, кому нужен дополнительный заработок со свободным графиком.
Сравнительно недавно, в России появился новый вид заработка, который с каждым годом занимает все более устойчивое место на рынке труда. У этой новой профессии имеется даже официальное название — Тайный Покупатель, секретный покупатель и много-много разных вариаций названия. Названий много — смысл один и тот же! Тайных Покупателей нанимают крупные торговые компании с целью проверки качества работы персонала, а также специализированные агентства — провайдеры «Mystery Shopping».
Сегодня к услугам тайных покупателей прибегает каждое предприятие, которое хоть в какой то мере заботится об увеличении дохода или поддержании статуса своей фирмы в глазах потребителей . Это может быть предприятие по предоставлению услуг общественного питания либо по продаже промышленных товаров, либо банки, рестораны, аптеки, автомобильные компании, интернет-магазины, список можно перечислять бесконечно.
Так что делайте выводы уважаемые Тайные Покупатели — работы хватит всем!!!
Для того чтобы устроиться работать Тайным Покупателем, не нужно абсолютно никакого вложения капитала. Главное — знать, что, как, и для чего нужно делать. То есть требуется знание первоначальных основ.
Преимущества регулярных проверок
Первая проверка показывает, на каком уровне находится сервис в вашей компании. После нее вы корректируете недочеты. Далее спустя время необходимо проверить, как усвоены новые знания. Для этого снова нужно обратиться к проверке тайный покупатель.
Регулярное проведение исследования
«Тайный покупатель» – это:
- — Контроль работы персонала вне зависимости от географии
- — Поддержание сервиса на высоком уровне
- — Отслеживание сильных и слабых сторон в работе персонала
- — Своевременное выявление и исправление ошибок
- — Постоянное увеличение прибыли
Кто такой тайный покупатель
Это человек, который играет роль клиента за деньги. Его настоящая цель – не приобрести товары или услуги, а проверить качество сервиса. Тайный покупатель работает по сценарию, который ему предоставлен. Стоимость товара или услуги оплачивает заказчик. Проверка может происходить и без покупки. Визит тайного покупателя может записываться на диктофон или видео.
Зачастую тайными покупателями становятся мужчины и женщины в возрасте от 20 до 45 лет. Эти люди подходят под описание целевой аудитории большинства компаний. При назначении на заказ учитывается пол и возраст проверяющего.
В магазин косметики лучше направить женщину, в салон автозапчастей – мужчину. С проверкой салона сотовой связи отлично справится студент. А визит в магазин товаров для рукоделия можно доверить женщине в возрасте. Проверять работу продуктового магазина может человек любого возраста и пола.
Тайный покупатель должен разбираться в тематике магазина хотя бы на базовом уровне. Иначе он не сможет оценить, насколько подробную и полезную консультацию он получил. Так что в магазин радиодеталей лучше направить радиолюбителя. Этот принцип работает для любой сферы бизнеса.
Инструктаж тайных покупателей для тех, кто делает это самостоятельно
Процесс передачи оценки персонала на аутсорсинг развивается очень быстро, но при этом, некоторые компании предпочитают решать эту проблему самостоятельно с помощью внутренних ресурсов, а именно заниматься подбором, обучением и проверкой работы тайного покупателя.
Для них мы подготовили материал, с помощью которого очень удобно проводить инструктаж аудиторов.
Стоит отметить, что тайный покупатель – это вторичная занятость, и прежде всего эту сферу деятельности выбирают люди, которые неравнодушны к сервису. Сервис — удивительное понятие. Каждый покупатель, и Вы в том числе, может вспомнить конкретные случаи некачественного обслуживания. У сервиса есть интересная особенность: он не может появиться ниоткуда, но может исчезнуть вникуда.
Тайный покупатель, как и любая другая должность, имеет свой ряд принципов, который необходимо соблюдать:
Ложная информация о качестве сервиса может привести к серьезным последствиям: наказанию невиновных, лишению обслуживающего персонала премий, неправильным акцентам в дальнейшем обучении. Обманывать, работая Тайным Покупателем, не только нехорошо, НО глубоко аморально — ведь от оценок ТП зависит профессиональная судьба конкретных людей. Нельзя ничего выдумывать. Нельзя ничего приукрашивать;
Наблюдательность и память
В процессе оценки Тайный Покупатель должен заметить и запомнить обычно 10-20 параметров (иногда более 100). Он должен быть внимателен к деталям, мысленно отмечая выполнение каждого стандарта. Необходимо не только заметить все важные аспекты и факты сервиса, но и удержать их в памяти, запомнить. Поэтому мы ценим способность запоминать и удерживать в памяти большое количество фактов, не путаясь и не давая противоречивых ответов, отвечая на вопросы анкеты;
Гибкость, способность играть роль клиента
Тайный Покупатель должен обладать таким качеством, как психологическая гибкость, умение сыграть в той или иной ситуации, чтобы ничем не выдать себя, а вести как самый обычный клиент: спокойно задавать вопросы, искренне удивляться, сомневаться и т.п. Тайный Покупатель не должен быть узнан обслуживающим персоналом;
Дисциплина, ответственность и организованность
Работа Тайным Покупателем требует ответственности, высокого уровня самоорганизации и дисциплины. Важно сделать оценку в строго назначенное время, не раньше и не позже; во время выполнения оценки (визита) необходимо четко придерживаться сценария, выполнять все инструкции. Анкету необходимо предоставить не позже 12-ти часов после совершения визита;
Тайный Покупатель должен спокойно и беспристрастно отмечать факты обслуживания, не давать воли своим эмоциям. Даже если в целом сотрудник был грубым, не уделил Вам должного внимания, это не означает, что он должен получить «по заслугам». Вы должны отметить, что сотрудник сделал хорошо, какие стандарты он выполнил. И наоборот, если Вам очень симпатичен сотрудник, нужно все же отметить, какие стандарты он на самом деле не выполнил, несмотря на все свое обаяние. Только тогда он сможет исправить свои недостатки и поднять качество своей работы;
Компетентность и грамотность
Тайный Покупатель обязательно должен подготовиться к выполняемому проекту: изучить специфику, прочитать инструкции. Практические навыки приобретаются в реальной работе, по мере накопления опыта. Также в работе ТП немаловажной является грамотность и умение корректно и образно выражать свои мысли;
Чувствительность к сервису
Для многих Тайных Покупателей важна возможность внести свой вклад в улучшение качества обслуживания соотечественников, улучшить ситуацию с сервисом в стране. Это люди, которые не выносят грубости обслуживающего персонала и высоко ценят грамотное и дружелюбное обслуживание.
Чтобы подготовиться к визиту, вам необходимо определиться с легендой, с которой вы пойдете в нужное вам место под видом обычного покупателя, и откоторой вы будете отталкиваться, реагируя на все непредвиденные вопросы со стороны оцениваемых консультантов.
Перед визитом нужно ознакомиться с анкетой,чтобы знать, на что нужно обращать внимание при проверке. Увсех компаний они индивидуальны. Анкету на визите демонстрировать НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ не нужно! Самое лучшее время для ее заполнения – через 10-15 минут после визита, обязательно прослушивая аудиозапись, если визит ее подразумевает.
Главный особенность тайного покупателя – это уметь остаться невычисленным среди продавцов, иначе их поведение может измениться,что будет способствовать искажению реальной ситуации и невозможностью оценки.
Для того чтобы Вас не «раскрыли», существуют специальные приемы:
1. Обычно в оценочной форме необходимо указать имя обслуживавшего сотрудника (а иногда и не одного — продавца, кассира, охранника). Тайные Покупатели иногда совершают ошибку и выдают себя тем, что пристально и долго смотрят на бейдж сотрудника, чтобы запомнить имя. Чтобы не выдать свою идентичность, Тайный Покупатель должен научиться смотреть на бейдж «мимолетно», ненавязчиво, как бы случайно, ни в коем случае не изучая бейдж. Это навык, который приходит с практикой.
Так, удобно посмотреть на бейдж сотрудника, «обдумывая» его ответ на Ваш вопрос или возражение, или формулируя Ваш ответ, «в задумчивости» оглядывая сотрудника — он будет сосредоточен на Ваших словах, а не направлении взгляда. Также удобно посмотреть на бейдж, пока сотрудник занят: выбивает товар на кассе, демонстрирует Вам товар, готовит документацию и др. Вы можете использовать указанные приемы, а можете использовать свои — главное, чтобы сотрудник не узнал Вас. Вы также можете записать имя сотрудника на мобильный телефон, чтобы не забыть — но делать это нужно только, когда консультация окончена. Сделайте вид, что отправляете SMS или набираете номер и звоните кому-то. Не используйте блокнот — это слишком очевидно для сотрудников и может Вас выдать.
Поскольку Тайный Покупатель приходит в сервисную локацию с мнимой, искусственной легендой и сценарием, часто он без интереса слушает консультацию, например, продавца или эксперта банка. Невнимательно слушая специалиста, Тайный Покупатель выдает себя — ведь настоящий клиент обычно нуждается в информации, которую он получает от обслуживающего специалиста, эта информация нужна ему. Поэтому профессиональный Тайный Покупатель умеет проявлять искренний интерес к консультации, активно участвует в дискуссии, не вызывая сомнений в своей «подлинности» как клиента у обслуживающего персонала.
3. Продуманная потребность
Иногда Тайный Покупатель может выдать себя, не зная ответа на вопрос продавца о каких-либо нюансах, деталях своей потребности. Если Вам на самом деле не нужна микроволновая печь или кредит на автомобиль, Вы можете растеряться при вопросе специалиста относительно характеристик СВЧ или особенностей Вашей кредитной ситуации. Проявляя полное незнание, что именно и зачем Вам нужно, Вы выдаете себя как Тайный Покупатель. Профессиональный Тайный Покупатель тщательно прорабатывает и продумывает свою легенду, ставя себя на место реального клиента.
4. Собранность и дисциплина
Изредка Тайные Покупатели раскрывают себя самым комичным образом — случайно достают или роняют материалы, имеющиеся отношение к визиту, вынимают из кармана диктофон — «проверить, все ли работает».Подобные нарушения являются грубейшими ошибками, потому могут служить основанием для прекращения сотрудничества с Тайным Покупателем.
5. Время пребывания
Пребывать на территории магазина, ресторана, банка нужно столько времени, сколько указано в Вашем сценарии. Мы прописываем это время, исходя из реального поведения действительных клиентов. Часто Тайные Покупатели выдают себя, слишком долго или слишком мало находясь «на объекте». Если Вы гуляете по торговому залу без дела, это вызовет подозрения персонала. Если Вы зашли в магазин, коротко задали Ваши вопросы продавцу (не слушая ответов) и скрылись в спешке, Вас узнают наверняка. Ведите себя как обычный клиент с реальной, актуальной потребностью.
Учтите, что со временем персонал проверяемых компаний развивает особый навык по распознаванию Тайных Покупателей. Некоторые сотрудники становятся настоящими профессионалами в этом, и «обыграть» их очень проблематично.
Помните, от вас ждут способности действительно ничем не отличаться от настоящего клиента.
Кто такой тайный покупатель
Это человек, который играет роль клиента за деньги. Его настоящая цель – не приобрести товары или услуги, а проверить качество сервиса. Тайный покупатель работает по сценарию, который ему предоставлен. Стоимость товара или услуги оплачивает заказчик. Проверка может происходить и без покупки. Визит тайного покупателя может записываться на диктофон или видео.
Зачастую тайными покупателями становятся мужчины и женщины в возрасте от 20 до 45 лет. Эти люди подходят под описание целевой аудитории большинства компаний. При назначении на заказ учитывается пол и возраст проверяющего.
В магазин косметики лучше направить женщину, в салон автозапчастей – мужчину. С проверкой салона сотовой связи отлично справится студент. А визит в магазин товаров для рукоделия можно доверить женщине в возрасте. Проверять работу продуктового магазина может человек любого возраста и пола.
Тайный покупатель должен разбираться в тематике магазина хотя бы на базовом уровне. Иначе он не сможет оценить, насколько подробную и полезную консультацию он получил. Так что в магазин радиодеталей лучше направить радиолюбителя. Этот принцип работает для любой сферы бизнеса.
Вы неоднократно сталкивались с ситуацией, когда на собеседовании менеджер великолепно рассказывает о технике продаж, а на деле оказывается, что его переговоры с трудом годятся даже для ларька с газировкой. Менеджер, много знающий о продажах — это здорово! Но его успешность определяет умение использовать эти знания на практике. Чтобы понимать, насколько продавец использует знания в работе, применяют технологию «тайный покупатель».
Тайный покупатель — это человек, задачей которого является оценка применения менеджером навыков продаж и сервисного обслуживания.
Технология проверки умений методом тайного покупателя эффективна тогда, когда она встроена в систему обучения и тестирования. Например, вы набираете менеджеров по продажам для горячих звонков, обучаете их, тестируете и отправляете в компанию на стажировку. Тайный покупатель делает звонок, задает заранее подготовленные вопросы и оценивает менеджера, в соответствии с критериями. Таким образом, четко сложится картина того, насколько менеджер усвоил материал и готов к работе.
3. Важные качества Тайного Покупателя
Для успешной работы в качестве ТП необходимо соответствовать таким основным требованиям:
- Честность
Не правдивая информация о качестве сервиса может привести к серьезным последствиям: наказанию невиновных, лишению обслуживающего персонала премий, неправильным акцентам в дальнейшем обучении. Обманывать, работая Тайным Покупателем, не просто нехорошо, а глубоко аморально — ведь от оценок ТП зависит профессиональная судьба конкретных людей. Нельзя ничего выдумывать. Нельзя ничего приукрашивать; - Наблюдательность и память
В процессе оценки Тайный Покупатель должен заметить и запомнить обычно 30-70 параметров (иногда более 100). Он должен быть внимателен к деталям, мысленно отмечая выполнение каждого стандарта. Необходимо не только заметить все важные аспекты и факты сервиса, но и удержать их в памяти, запомнить. Поэтому мы ценим способность запоминать и удерживать в памяти большое количество фактов, не путаясь и не давая противоречивых ответов, отвечая на вопросы анкеты; - Гибкость, способность играть роль клиента
Тайный Покупатель должен обладать такими качествами, как психологическая гибкость, раскрепощенность, чтобы ничем не выдать себя, а вести как самый обычный клиент: спокойно задавать вопросы, искренне удивляться, сомневаться и т.п. Тайный Покупатель не должен быть узнан обслуживающим персоналом.; - Дисциплина, ответственность и организованность
Работа Тайным Покупателем требует ответственности, высокого уровня самоорганизации и дисциплины. Важно сделать оценку в назначенное время, не раньше и не позже; во время выполнения оценки (визита) необходимо четко придерживаться сценария, выполнять все инструкции. Анкету необходимо предоставить не позже 12-ти часов после визита; - Беспристрастность
Тайный Покупатель должен спокойно и беспристрастно отмечать факты обслуживания, не давать волю своим эмоциям. Даже если в целом сотрудник был грубым, не уделил Вам должного внимания, это не означает, что он должен получить «по заслугам», Вы должны отметить, что сотрудник сделал хорошо, какие стандарты он выполнил. И наоборот, если Вам очень симпатичен сотрудник, нужно все же отметить, какие стандарты он на самом деле не выполнил, несмотря на все свое обаяние. Только тогда он сможет исправить свои недостатки и поднять качество своей работы; - Компетентности и грамотность
Тайный Покупатель должен владеть основами профессии. Тайный Покупатель обязательно должен подготовиться к выполняемому проекту: изучить специфику, прочитать инструкции. Практические навыки приобретаются в реальной работе, по мере накопления опыта. Также в работе ТП немаловажной является грамотность и умение корректно и образно выражать свои мысли; - Чувствительность к сервису
Для многих Тайных Покупателей важна возможность внести свой вклад в улучшение качества обслуживания соотечественников, улучшить ситуацию с сервисом в стране. Это люди, которые не выносят грубости обслуживающего персонала и высоко ценят грамотное и дружелюбное обслуживание.
9. Контроль честности Ваших оценок.
У некоторых Тайных Покупателей появляется искушение не ходить далеко и заполнить анкету дома на диване. Мы всегда тщательно контролируем честность оценки. Контролю подвергаются все анкеты, и в большинстве случаев мы можем выявить подделку.
В случае выявления явной фальсификации оценки Тайным Покупателем мы не оплачиваем его работу. Один случай выявленной фальсификации достаточен для прекращения сотрудничества с Тайным Покупателем, после чего Тайный Покупатель заносится в «черный список», и не может более сотрудничать с нашим Агентством.
При этом мы рассчитываем, что наши Тайные Покупатели понимают ответственность и значимость своей работы, и именно поэтому не прибегают к фальсификации. Разновидностью фальсификации является «полуправда» — частично правдивое заполнение анкеты Тайным Покупателем, когда Тайный Покупатель посетил локацию согласно сценарию, но запомнил и правдиво описал только часть фактов, остальные отметив «с потолка». Такие фальсификации тоже нетрудно выявить.
Еще один вид фальсификации — «приукрашивание», когда Тайный Покупатель по всем критериям оценки ставит максимальные баллы (неправдивые), ошибочно полагая, что это убережет его от претензий Агентства к анкете. Мы очень быстро обнаруживаем Тайных Покупателей, ставящих высокие баллы во всех анкетах и проектах. В этом случае все анкеты данного Тайного Покупателя удаляются (иногда это несколько десятков анкет), мы приносим извинения Заказчику и удаляем данного Тайного Покупателя из базы. На самом деле, ни нам, ни Заказчику не нужны анкеты, в которых «все хорошо» — от таких оценок нет практической пользы.
Существуют и другие виды трудовых нарушений, которые, к сожалению, допускают Тайные Покупатели:
- неполные, формальные или шаблонные комментарии — бесполезные комментарии;
- нарушение графика оценок;
- несвоевременный предоставление анкет;
- нарушение планового объема покупки;
- некачественная аудиозапись;
- фамильярное или высокомерное общение с персоналом;
- Раскрытие идентичности.
Суть работы тайного покупателя
Зачем нужен тайный покупатель? Его могут пригласить для того, чтобы провести анализ качества обслуживания клиентов, выяснить, как сотрудники компании справляются со своими обязанностями, узнать, как ведут дела конкуренты, и т.п.
Перед походом в магазин человек, назначенный на роль тайного покупателя проходит инструктаж, чтобы понимать, какова его цель и что ему необходимо выяснить. По итогам проверки заполняется анкета, проводится анализ действий сотрудников магазина, готовится отчет. В него могут входить следующие документы:
- оценочный лист;
- чек, подтверждающий покупку товара или оказание услуги;
- фото точки, где проходила проверка;
- видео и аудиозаписи.
Сколько зарабатывает секретный агент компании?
Стоимость услуг посланника от руководства компании в Москве и области такова на сегодняшний день:
- разовое посещение с совершением контрольной покупки – 500 руб.;
- обход примерно 10 точек с фотографиями промостоек и диалогом с продавцами – 1500 руб.;
- визит с записью бесед с продавцами на диктофон, фотоснимками и отчетом – 2500 руб.;
- менеджер проектов «Тайный покупатель» в крупной компании – 50 000 руб.;
- Если это разветвленная сеть магазинов, салонов, то возможна и постоянная работа с окладом 10 — 20 тыс. руб.
Как распознать «тайного покупателя».
Опытного «тайного покупателя» распознать не так уж просто. Люди, которые соглашаются на такую работу часто очень коммуникабельны и не стеснительны. Они уверенно задают вопросы, и уточняют детали.
Если покупатель неопытен, он может стесняться, мяться и вести себя неуверенно. Если клиент очень долго и скрупулёзно рассматривает товар или расспрашивает об услуге – это может быть «тайный покупатель».
Однако есть очень придирчивые люди от природы, и так себя вести могут и обычные покупатели. Записывать все мелочи в блокнот, просматривать весь ассортимент, уточнять детали – все это тоже может быть, как признаком «тайного покупателя», так и обычного придирчивого.
Если сотрудник дорожит своим местом и ценит свою работу, тогда главная защита от немилости «тайного покупателя» является качественное обслуживание всех клиентов.
Проверка тайный покупатель: 5 преимуществ
При внешней простоте метода проверки торгового персонала тайными покупателями, его применение на целом штате продавцов дает комплексный результат.
1 Аттестация торгового персонала
К стандартным опросникам и тестам, применяемым в аттестации, можно подготовиться. К профессиональному тестированию с помощью метода «тайный покупатель» подготовиться заранее нельзя – нужно уже обладать качествами опытного торговца. Хотя полностью отказываться от привычных аттестационных способов не обязательно. Наиболее правильным будет дополнение одних способов другими, желательно, наиболее эффективными.
2 Перестановка персонала (ротация)
Отчет тайного покупателя позволит легко оценить вклад в работу персонала магазина. Кому статус повысить, кого понизить до складского работника. Часто торговая карьера отлично складывается не у хороших работников, а у способных пускать начальству пыль в глаза. Обмануть же тайного покупателя, практически, невозможно.
3 Построение мотивационных программ
Проверка тайный покупатель точно покажет, кто из числа продавцов достоин премии, а кто, наоборот, штрафа или предупреждения. Причем у сотрудников не возникнет непонимания, почему одних премировали, других оштрафовали. Обычно результаты проверки тайным покупателем доводятся до персонала, что дает дополнительную выгоду для менеджмента торгового предприятия.